مهارت زندگی/ چطور با شکایت مشتریان روبرو شویم بدون آنکه خونسردی خود را از دست دهیم

برترین ها/ شما بخاطر مشتریان بسیار سخت کار می‌کنید. از تعطیلات آخر هفته می‌زنید تا خواسته‌ی آنها را برآورده کنید. حتی به این فکر می‌کنید که چطور اوقات بیکاری را هم کار کنید.
به نظر همه چیز خوب است، مشتریان کار شما را دوست دارند و رابطه ی بسیار خوبی با آنها دارید. تااینکه ناگهان، زمانیکه فکر می‌کنید از این بهتر نمی‌شود، یکی از “آن ایمیل‌ها” دریافت می‌کنید. ایمیلی که به تمام ایمیل‌های دیگر پایان می‌دهد، وقتی یک شکایت یا اظهارنظر منفی تمام امید و شادی را از شما می‌گیرد.
وقتی مشتری از کاری که به خوبی انجام شده شکایت می‌کند، کاری که شما تمام تلاشتان را صرف آن کرده اید، به شما حسی را القا می‌نماید که هیچ انگیزه‌ای برای جبران نخواهید داشت. یا حتی بدتر، آنها تمام سخت کوشی شما را زیر سوال می‌برند و شک دارند که باید دستمزدی دریافت کنید.
اصلا نترسید! ما برایتان ۱۰ نکته‌ی کاربردی آورده‌ایم که به شما کمک می‌کند با ایمیل‌های تخریب کننده کنار بیایید و از نتایج احتمالی آن لذت ببرید.

۱- عکس العمل فوری نشان ندهید.
زمانی که برای اولین بار ایمیلی حاوی شکایت مشتری دریافت می‌کنید، بلافاصله به آن پاسخ ندهید. قبل از اینکه کار دیگری انجام دهید فرصتی را صرف خواندن و درک پیام نمایید. اگر فکر می‌کنید موثر است از ایمیل پرینت بگیرید.
به خودتان زمان بدهید تا کمی آرام شوید. چرا که احتمالا تحت تاثیر عکس‌العمل‌های عاطفی از قبیل خشم، پریشانی یا منفی‌نگری خواهید بود. و این چارچوب ذهنی برای پاسخ دادن به مشتری مناسب نیست. قبل از اینکه به ایمیل پاسخ دهید نکات زیر را بخوانید.

۲- مسئله را شخصی نکنید.
دنیا حول هیچ یک از ما نمی‌چرخد. همواره اتفاقاتی می‌افتد که ما درکشان نمی‌کنیم. به همین خاطر است که نباید هیچ چیز را به خود بگیریم.
زمانیکه بازخورد یا نظر انتقادانه‌ای دریافت می‌کنید، لحظه ای تامل کرده و نفس عمیق بکشید. اجازه ندهید احساساتتان شما را دستپاچه کنند. موضوع اصلا شخصی نیست- مشتری جریاناتی دارد که شما از آن آگاه نیستید. شاید از جانب رییس خود تحت فشار باشد و یا شاید روز بدی داشته است.

۳- فرض و گمان نسازید.
همانطور که سعی می‌کنید مسائل را شخصی نکنید، ذهنتان شروع به فرضیه‌سازی می‌کند- چه آشکار و چه پوچ. اگر کاری نکنید وحشتی همه جانبه به خود راه خواهید داد.
این موضوع را در ذهن خود تمام کرده و فرضیه نسازید. در کتاب چهار پیمان تولتک آمده است “جرات این را داشته باشید که سوال پرسیده و خواسته‌ی واقعی خود را بیان کنید. تا جاییکه می‌توانید با دیگران ارتباط واضح و آشکار داشته باشید تا از سوءتفاهم و ناراحتی جلوگیری گردد. با همین یک پیمان می‌توانید زندگی خود را تغییر دهید.”

۴- خود را جای مشتری بگذارید.
حالا که مسائل را شخصی نکرده و فرض و گمان نمی‌سازید، در ذهنتان فضایی برای درنظر گرفتن مشتری دارید. در واقع می‌توانید خود را جای آنها گذاشته و همدردی کنید.
از خود این سوال را بپرسید – آیا حق با مشتری است؟ بپذیرید که شاید به نکته‌ی خوبی اشاره کرده باشد. تا به حال شده کارها را به روش‌های مختلف انجام دهید؟ آیا راهی برای پاسخگویی به مشتری و مصالحه با او یافته‌اید؟

۵- جویای نظرات دیگران باشید.
اگر هنوز مطمئن نیستید چطور به نظرات پاسخ داده و حتی چه حسی نسبت به آنها دارید، یکی از همکاران، دوستان یا اعضای خانواده را که به او اطمینان دارید انتخاب کنید. شاید هنوز هم تحت تاثیر احساساتتان باشید و نتوانید درست فکر کنید. البته طبیعی‌ست که عکس‌العمل نشان دهید اما کسانیکه درگیر ماجرا نباشند می‌توانند به آرامی نظری غیراحساسی بدهند، که به شما کمک می‌کند اوضاع را از جنبه‌ی دیگری ببینید.

۶- از پاسختان پیش نویس(draft) تهیه کنید.
حال که فرصت بررسی اوضاع را داشته اید، وقت آن رسیده که آستین‌های خود را بالا زده و به ایمیل پاسخ دهید.
اولین نکته- آدرس ایمیل مخاطب را از مقصد پاک کنید تا بطور اتفاقی پیش‌نویس ارسال نشود.
قدم بعد- کمی زمان می‌برد تا ایمیلتان را پیش نویس کنید چرا که بسیار مهم است لحنتان درست ابلاغ شود. مطمئنا نمی‌خواهید گستاخانه یا تهاجمی رفتار کنید. پیشنهاد ما این است که بیش از اندازه تمرکز نکنید و اجازه دهید اوضاع روال خود را داشته باشد. نکات اصلی را وارد کنید.
وقتی کار نوشتن تمام شد بهتر است عقب بنشینید و دوباره ایمیلتان را بلند بخوانید. آیا دوستانه و با خونسردی نوشته شده؟ آیا حرفه ای است؟ تهاجمی نوشته نشده است؟ زیادی احساساتی نیست؟
هرجمله را بصورت پیش نویس ذخیره کنید تا زمانیکه به متن اصلی دست یابید. اگر برای پیش نویس کردن پاسختان نیاز به کمک دارید، از نکات زیر بهره بگیرید:
– از مشتری برای بازخوردش تشکر کنید.
– تاسف خود را از اینکه رضایت ندارد، ابراز نمایید.
– خیلی ساده توضیح دهید هرکاری که از دستتان برآید انجام خواهید داد تا مشکل را حل کرده و رضایت او را جلب کنید.
– درصورت لزوم سوال بپرسید تا بیشتر متوجه شکایتشان شوید.
– برای اصلاح شرایط پیشنهادات بیشتری ارائه دهید.
و نکته ی آخر- از کسی بخواهید ایمیلتان را بخواند و از او بپرسید آیا دوستانه، آرام و حرفه ای است یا نه. نظر شخص دوم اغلب بسیار باارزش خواهد بود.
ایمیل را بفرستید و مشتری را زیاد منتظر نگذارید. سعی کنید مضطرب نباشید، بیرون بروید و از میز کارتان دور باشید تا سرحال شوید.

۷- اگر با ایمیل به نتیجه ای نمی‌رسید، تلفن را بردارید.
زمان‌هایی وجود دارد که پشت میز نشسته‌اید و تلاش می‌کنید پاسخ ایمیلی را پیش نویس کنید. هرچه می‌نویسید حالت دفاعی دارد و حسابی ناامید شده‌اید.
دست نگه دارید! در این زمان باید تلفن را بردارید و با مشتری صحبت کنید. گاهی ۵ دقیقه مکالمه‌ی تلفنی همه چیز را حل می‌کند. کافی است پیشنهادات زیر را دنبال کنید.
فهرستی از مهمترین نکاتی را که می‌خواهید بگویید، نوشته و در حال صحبت لبخند بزنید. به یاد داشته باشید، مشتری تنها یک نتیجه‌ی رضایت بخش می‌خواهد، درست مثل شما. آنها طرف شما هستند.

۸- از شکایات آینده پیشگیری کنید.
مشتری هم انسان است. خیلی راحت تمام کارهایی را که بخاطر او انجام داده اید فراموش می‌کند. بنابراین باید بصورت هفتگی یک ایمیل بفرستید و فهرست تمام کارهای هفت روز گذشته را گزارش دهید- و آمار موفق مربوط به کارتان را بیان کنید.
اجازه ندهید مشتریان از “آن ایمیل‌ها” برایتان بفرستند. یا حداقل احتمال آن را کم کنید. می‌توانید این کار را با حفظ یک رابطه‌ی قوی با آنها، از طریق شرکت در جلسات و صادق بودن با تک تک مشتریان انجام دهید.
اگر لحظه ای شک و تردید داشتید، تلفن را بردارید. آرام باشید و نظرها را بشنوید. همیشه برای مهربان بودن و اهمیت دادن به تمام مشتریان تلاش کنید. مشکلات را قبل از بروز پیش بینی کرده و به خود اعتماد داشته باشید- وقتی غریزه‌ی شخصی‌تان مشکلات را حل کند، شگفت زده خواهید شد.

۹- از تجربیات درس بگیرید.
وقتی همه چیز خوب است ببینید چه چیزهایی از تجربیات خود یاد گرفته اید. احتمالا برای شما هم پیش می‌آید که با ایمیل شکایت یکی از مشتریان دلسرد شده و حتی بشکنید.
اما یاد گرفتیم که احساسی پاسخ ندهیم. بهتر است یک قدم به عقب بازگردیم، احساسات خود را در نظر نگیریم و کاملا حرفه‌ای و هدفمند رفتار کنیم. شکایت‌ها مربوط به شخص شما نیستند. مشتری نمی‌خواهد انگیزه‌ی شما را بگیرد، بلکه بدنبال یک نتیجه‌ی رضایت بخش از کسب‌وکار شماست. و شما قدرت این را دارید که او را راضی کنید، فقط تا زمانیکه عکس العمل خود را کنترل نمایید. در نتیجه بزودی یک قهرمان خواهید بود.

۱۰- فراموش نکنید که تنها نیستید.
تمام افراد حرفه‌ای و خلاق باید با انتقاد از جانب مشتری روبرو شوند، آن زمان است که متوجه خواهند شد چقدر این شکایات طبیعی و رایج اند.



با کانال تلگرامی «آخرین خبر» همراه شوید

منبع: برترین ها